Démo en ligne du système Google Search Appliance

Présentation générale
Kaiser Permanente, l'organisme d'assurance maladie à but non lucratif le plus important d'Amérique, est une énorme société qui s'est donnée une mission hautement personnelle. Les établissements Kaiser répartis aux États-Unis dispensent à près de huit millions et demi de membres soins prénataux, transplantations cardiaques et toute autre thérapie intermédiaire. Accorder à chaque patient la meilleure attention médicale possible, qu'il ait besoin d'une intervention chirurgicale d'urgence ou d'un simple examen physique de routine, représente un formidable défi que l'équipe médicale de Kaiser s'emploie à relever 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Lorsque l'OAM Kaiser a développé un portail de connaissances cliniques à l'intention de ses 50 000 médecins, infirmiers et autres personnels soignants, la recherche constituait une des clés du plan. Le système Permanente Knowledge Connection disponible depuis tout emplacement du réseau étendu de Kaiser permet au personnel médical d'accéder aux informations de diagnostic, aux meilleures pratiques, aux publications, aux matériels éducatifs et aux autres ressources cliniques. Le portail ne se contente pas de puiser les informations dans des archives informatiques centralisées constituées de pages HTML, de fichiers PDF et de documents Microsoft Office, ses ressources incluent également des documents stockés sur des serveurs disséminés sur l'ensemble du territoire des États-Unis, de Hawaii au Maryland.

La fourniture rapide et facile des informations adéquates entre les mains des personnels soignants est une condition sine qua non pour assurer la réussite du portail clinique.

Exposé de la situation
Brad Hochhalter, directeur du portail clinique de Kaiser, s'était d'abord tourné vers un système utilisant le balisage manuel pour les recherches sur le portail clinique. Toutefois, après deux ans environ passés à optimiser un système coûteux et complexe, celui-ci ne donnait toujours pas les résultats escomptés.

Le problème était dû en partie à l'incompatibilité intrinsèque entre les exigences draconiennes en matière d'indexation du système de balisage manuel et les ambiguïtés inhérentes à la terminologie médicale. La pondération et l'indexation manuelles du contenu du portail dans le but de générer des résultats de recherche pertinents ont fini par devenir une entreprise laborieuse dont Brad jugeait, dès le début, les résultats pour le moins douteux. « Un des problèmes tient au caractère ambigu d'un grand nombre de concepts cliniques », explique Brad. « Il existe également de nombreux synonymes, c'est pourquoi c'est un véritable pensum que de tenter de prédéterminer toutes les possibilités de recherche… et c'est pourtant ce que, malheureusement, nous étions contraints de faire. »

Brad ajoute que cette difficulté n'allait certainement pas aller en s'amenuisant. « La masse de connaissances médicales disponibles double à peu près tous les sept ans. Tous ces facteurs faisaient que le système de balisage manuel était plus un problème qu'une solution. Étant donné l'énorme défi posé par cette tentative d'organisation systématique du contenu médical, nous ne parvenions pas aux résultats escomptés assez rapidement. En outre, nous n'obtenions pas le retour sur investissement que nous pouvions espérer. »

« Dans quelques domaines à contenu limité, ce système est sans doute assez satisfaisant », ajoute Brad. « Mais pas pour nous ! À chaque indexation, il fallait passer plusieurs heures à revérifier l'index manuellement, ce qui n'était pas prévu dans mon budget. Après un temps, l'addition de tout cela finit par peser lourd. »

Outre la dépense de temps et d'argent, le système ne donnait pas aux personnels soignants de Kaiser les réponses dont ils avaient besoin, et le déluge de résultats non pertinents et non fiables les faisaient hésiter à utiliser du tout le système de recherche du portail. « J'étais plongé jusqu'au cou dans la recherche sans parvenir à aller nulle part », note Brad. « Malgré le temps et l'argent investis, les choses ne s'amélioraient pas. Ça n'en valait tout simplement pas la peine. » Le budget informatique de Brad et la qualité des soins aux patients étaient en jeu : il était clair qu'il fallait que ça change.

Solution
« À peine sorti de la boîte, sans aucune modification, le système Google Search Appliance s'est révélé plus efficace que celui que nous utilisions depuis un an et demi », déclare Brad. « L'alliance parfaite entre le produit de Google et les besoins de Kaiser. » Le modèle Google Search Appliance GB-1001 qu'il installa lui permit d'indexer 150 000 documents disséminés sur l'ensemble du réseau Kaiser. Maintenant, les cliniciens effectuent des recherches sur le site dans toutes sortes de situations : à tête reposée ou dans le feu de l'action, en salle d'examen comme en salle des urgences. Les médecins et les infirmiers se servent du système Google Search Appliance pour clarifier leur diagnostic ou définir des traitements, vérifier les effets secondaires de nouveaux médicaments et consulter les études de recherche clinique et d'autres publications médicales. Les médecins ont également accès à l'intranet de Kaiser depuis leur domicile lorsqu'ils sont d'astreinte pour pouvoir plus facilement prodiguer leurs conseils immédiatement.

« La fonction de vérification orthographique de Google est particulièrement utile dans les professions médicales », ajoute Brad. « L'orthographe des médecins n'est souvent pas meilleure que leur écriture… et les noms des produits pharmaceutiques ne facilitent pas leur tâche. De plus, pour quiconque officie en salle d'urgence, il y a de nombreuses occasions de faire des fautes de frappe. C'est pourquoi il est bon de disposer d'un moteur de recherche capable de suggérer des corrections lorsque vos doigts dérapent. »

Le prix était si bas que Brad n'a même pas eu besoin de faire approuver le budget, ce qui lui a permis de mettre le système en place sans délai. Et Google Search Appliance ne nécessite quasiment pas de maintenance de la part de l'équipe informatique, aux alentours d'une heure par semaine. « Je suis obligé de considérer cela aussi selon une logique commerciale », fait remarquer Brad. « Et j'ai d'autres postes budgétaires qui sont tout aussi pressants pour moi, alors si je peux disposer d'un système de recherche simple et efficace qui ne coûte pas les yeux de la tête, tant mieux. »

Brad met la rapidité de l'adoption du nouveau système de recherche par le personnel de Kaiser partiellement sur le compte de sa vitesse et de sa précision, et partiellement sur le compte de leur familiarité avec Google. « Nous n'avons apporté aucune modification à la page de résultats ; nous l'avons gardée exactement telle qu'elle s'affiche sur Google.com. Pour être franc, la notoriété de Google m'a beaucoup aidé à éveiller l'intérêt des gens. En effet, Google est véritablement la norme industrielle en matière de recherche. » Dans les mois qui ont suivi la mise en place du système Google chez Kaiser, la fréquence des recherches a rapidement augmenté car les personnels soignants ont constaté combien les résultats s'étaient améliorés. « Il n'y a pas photo par rapport à la situation antérieure », déclare Brad. « Le nombre de recherches grimpe chaque mois de façon significative : rien qu'entre janvier et février de cette année, l'augmentation a été de 30 %. »

Brad espère maintenant faire de Google la technologie de recherche standard dans l'ensemble de la société Kaiser Permanente. « Google Search Appliance a été le clou de l'année dernière », déclare-t-il. « Cela a été le point fort de mon évaluation. J'ai surmonté tant d'obstacles rien qu'en branchant ce truc et en le mettant en marche. »

À propos du système Google Search Appliance
Le système Google Search Appliance est une solution de recherche intégrée pour l'entreprise qui étend les possibilités de la technologie de recherche primée de Google aux intranets et aux sites Web. Ce système est disponible en trois modèles : le GB-1001 pour les services et les entreprises de taille moyenne, le GB-5005 pour les services de recherche spécialisés de haute priorité tels que les sites Web et les applications intranet à l'échelle de l'entreprise conçus pour communiquer avec la clientèle, et le GB-8008 pour les déploiements centralisés qui prennent en charge des divisions opérationnelles internationales.

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